Краевой МФЦ внедрил в работу контактного центра голосового помощника.

Голосовой помощник создан на основе технологий искусственного интеллекта и способен анализировать человеческую речь. Виртуальный робот первым отвечает на звонки пермяков, поступающие в call-центр МФЦ. Может работать круглосуточно 7 дней в неделю.

Голосовой помощник способен поддерживать беседу во время телефонного разговора и отвечать на самые разные вопросы. Он предоставляет справочную информацию, информирует о статусе готовности документов, сообщает о графике работы филиалов, а при необходимости записывает на прием. Если задан не типовой вопрос или робот не может распознать его суть, он переводит звонок на оператора (при условии, что заявитель звонит в рабочее время).

Как рассказали в пресс-службе краевого МФЦ, необходимость внедрения дополнительного голосового помощника в работе контактного центра возникла в связи с существенным ростом нагрузки на операторов в период пандемии коронавируса и переходом на режим работы филиалов по предварительной записи. Так, в декабре 2020 года сотрудники единой «горячей» линии МФЦ приняли 43158 звонков. Для сравнения: за аналогичный период 2019 года поступило 32151 обращение.

В течение месяца с момента запуска новый сервис будет проходить тестирование - необходимо отладить все процессы, произвести настройки для максимально комфортного предоставления услуг заявителям.

В МФЦ ожидают, что внедрение голосового помощника позволит не только организовать круглосуточную обработку входящих звонков, но и поможет существенно сократить время ожидания ответа, снизить нагрузку на персонал, минимизировать потери обращений заявителей в пиковых нагрузках контакт-центра.

«Повышение качества предоставления госуслуг – одна из первостепенных задач МФЦ. Внедрение новых информационных технологий позволяет нам значительно облегчить работу специалистов МФЦ, освободить их для решения более сложных жизненных ситуаций заявителей», - рассказал руководитель ГБУ ПК «Пермский краевой МФЦ ПГМУ» Леонид Громов.

Отметим, что МФЦ постоянно проводит работу по совершенствованию деятельности и внедрению инновационных технологий. Так, с 2020 года посетителям филиала «Центральный-2» (г. Пермь, ул. Куйбышева, 9) получать госуслуги помогает человекоподобный робот. Это стало первым в России случаем, когда робот-двойник человека исполняет должностные обязанности специалиста по оказанию государственных услуг. Сейчас искусственный интеллект наряду со специалистами филиала осуществляет функции по приему документов. В среднем на один прием у робота уходит 11 минут 46 секунд. Для сравнения: у обычного сотрудника это время составляет 13 минут 10 секунд.

Поддержать редакцию