Топ-менеджеры «МегаФона» «вышли в народ»
Руководство сотового оператора поработало продавцами-консультантами, разузнав все плюсы и минусы
30.06.2014
«МегаФон» провел необычное мероприятие. Топ-менеджеры компании, что называется, «вышли в народ», сменив кресла руководителей на салоны сотовой связи. На месте они оценили все плюсы и минусы сервиса, поняв, какие необходимы улучшения. Такой подход оператора, когда понимают важность взглянуть на процесс общения с клиентами лично, меня впечатлил, с учетом того, что с топ-менеджментом оператора мне удалось пообщаться лично.
По мнению руководства «МегаФона», доскональное знание того, что действительно важно абонентам оператора, что их волнует больше всего, позволит компании повысить уровень обслуживания клиентов и привлекательность предлагаемых услуг. Как объяснили руководители, «МегаФон» стремится стать лучшим оператором для клиентов. Именно поэтому для каждого топ-менеджера очень важно было узнать то, с чем приходит в офис абонент, а еще важнее – с чем он уходит: решен ли вопрос, с которым человек обратился в салон связи. Топ-менеджеры смогли вживую услышать пожелания клиентов и напрямую принять участие в решении сложностей. Также благодаря своему экспертному взгляду со стороны руководители смогли детально разобраться в бизнес-процессах клиентского сервиса, чтобы обслуживание в офисах всегда было на высоте.
Проанализировав обращения абонентов, топ-менеджеры «МегаФона» на Урале составили ТОП-5 выводов-рекомендаций для улучшения клиентского сервиса в салонах связи на территории Екатеринбурга и городов Свердловской области. Впервые публикуем их для наших читателей.
«Конфликт поколений»: 3G или 4G
Директор по эксплуатации сети Владимир Карпенко: «Я обратил внимание на то, что многие абоненты не понимают, в чем разница между технологиями 3G и 4G, поэтому наши консультанты будут дополнительно рассказывать об этом людям, объяснять, в чем преимущество каждого из стандартов связи. Главное отличие: сeть 4G работает в интернете в 10 раз быстрее, чем 3G. Чтобы отправлять-получать почту и читать новости достаточно 3G-скорости. Но для работы с «тяжелыми» файлами, просмотра видео онлайн в хорошем качестве – гораздо удобнее 4G-связь. Хотя, разумеется, сеть третьего поколения еще не исчерпала свои возможности, и мы ее развиваем в городах области».
Учиться, учиться и еще раз учиться!
Административный директор Александр Танич: «Работа консультантов – это постоянное изучение нового, ведь «МегаФон» часто разрабатывает и внедряет новые услуги, предлагает современные тарифы и опции. В салоне, в котором я работал, применяется интересная методика обучения сотрудников. Каждое утро управляющий салона начинает с викторины – различные вопросы касаются новинок компании. Так консультанты всегда на острие прогресса, могут ответить на любой вопрос клиентов. Такую практику можно распространить и на другие наши салоны для усовершенствования сервиса и качества обслуживания абонентов. Приглашаем абонентов обращаться к нашим консультантам в салонах для получения ответов на все интересующие вопросы по услугам связи».
«Без меня меня не женят…», или Честность всего дороже
Руководитель по новым услугам Антон Ведерников: «Многие клиенты обращаются к консультантам с вопросом, куда списались деньги со счета. Мы рекомендуем абонентам всегда быть внимательными при выходе в интернет, не переходить по сомнительным ссылкам – это может привести к подключению нежелательных услуг. Наши клиенты всегда могут обратиться в справочную службу по номеру 0500 и узнать обо всех услугах. Бесплатно получить информацию о своих подписках теперь также можно через USSD-запрос при помощи следующей комбинации: *505# с мобильного телефона или отправив с SMS с текстом «инфо» на номер 0500».
Руководитель по новым услугам Антон Ведерников в салоне «МегаФон»
Делись опытом! Сотня советов не заменит пары опытных рук
«Не каждый знает, что наши консультанты могут «обучать» абонентов, как полноценно использовать гаджеты. В салонах «МегаФон» есть сотрудники «МегаГуру», которые рассказывают посетителям о новых устройствах, помогают настраивать купленные смартфоны, электронную почту, приложения. И что самое главное, для посетителей все предоставляемые услуги по настройке в салонах «МегаФон» совершенно бесплатны», – отметил Евгений Мельников, руководитель по предотвращению мошенничества и потерь доходов.
Даешь терминал оплаты в каждый салон!
«Я заметил, что все большему количеству людей удобно производить оплату услуг мобильной связи не наличными средствами, а банковской картой. Для удобства абонентов в ближайшее время в наших салонах мы установим новые терминалы: клиенты смогут производить оплату мобильного счета с помощью банковской карты. В целом в терминале будет представлен более широкий набор услуг, который будет корректироваться в зависимости от запросов абонентов», – отметил директор компании «МегаФон Ритейл» на Урале Егор Заречнев.
К слову, директор компании «МегаФон Ритейл» на Урале начинал свою карьеру именно консультантом в салоне связи.
«За это время наши клиенты очень изменились: стали требовательнее к уровню сервиса и знаний сотрудников: если раньше они смотрели на продавца в салоне как на единственного в своем роде эксперта, то теперь они сами многое знают о нашем продукте, и продавец им нужен, чтобы разобраться в более тонких и неочевидных деталях. Несколько раз в год я работаю продавцом в салоне и всегда отмечаю для себя что-то новое», – признался Егор Заречнев.
Стоит отметить, что это только первые итоги, на следующей неделе работа будет продолжена. Поэтому не удивляйтесь, если в салонах оператора вы встретите директора «МегаФона» на Урале Валерия Величко и других топ-менеджеров компании.
По мнению руководства «МегаФона», доскональное знание того, что действительно важно абонентам оператора, что их волнует больше всего, позволит компании повысить уровень обслуживания клиентов и привлекательность предлагаемых услуг. Как объяснили руководители, «МегаФон» стремится стать лучшим оператором для клиентов. Именно поэтому для каждого топ-менеджера очень важно было узнать то, с чем приходит в офис абонент, а еще важнее – с чем он уходит: решен ли вопрос, с которым человек обратился в салон связи. Топ-менеджеры смогли вживую услышать пожелания клиентов и напрямую принять участие в решении сложностей. Также благодаря своему экспертному взгляду со стороны руководители смогли детально разобраться в бизнес-процессах клиентского сервиса, чтобы обслуживание в офисах всегда было на высоте.
Проанализировав обращения абонентов, топ-менеджеры «МегаФона» на Урале составили ТОП-5 выводов-рекомендаций для улучшения клиентского сервиса в салонах связи на территории Екатеринбурга и городов Свердловской области. Впервые публикуем их для наших читателей.
«Конфликт поколений»: 3G или 4G
Директор по эксплуатации сети Владимир Карпенко: «Я обратил внимание на то, что многие абоненты не понимают, в чем разница между технологиями 3G и 4G, поэтому наши консультанты будут дополнительно рассказывать об этом людям, объяснять, в чем преимущество каждого из стандартов связи. Главное отличие: сeть 4G работает в интернете в 10 раз быстрее, чем 3G. Чтобы отправлять-получать почту и читать новости достаточно 3G-скорости. Но для работы с «тяжелыми» файлами, просмотра видео онлайн в хорошем качестве – гораздо удобнее 4G-связь. Хотя, разумеется, сеть третьего поколения еще не исчерпала свои возможности, и мы ее развиваем в городах области».
Учиться, учиться и еще раз учиться!
Административный директор Александр Танич: «Работа консультантов – это постоянное изучение нового, ведь «МегаФон» часто разрабатывает и внедряет новые услуги, предлагает современные тарифы и опции. В салоне, в котором я работал, применяется интересная методика обучения сотрудников. Каждое утро управляющий салона начинает с викторины – различные вопросы касаются новинок компании. Так консультанты всегда на острие прогресса, могут ответить на любой вопрос клиентов. Такую практику можно распространить и на другие наши салоны для усовершенствования сервиса и качества обслуживания абонентов. Приглашаем абонентов обращаться к нашим консультантам в салонах для получения ответов на все интересующие вопросы по услугам связи».
«Без меня меня не женят…», или Честность всего дороже
Руководитель по новым услугам Антон Ведерников: «Многие клиенты обращаются к консультантам с вопросом, куда списались деньги со счета. Мы рекомендуем абонентам всегда быть внимательными при выходе в интернет, не переходить по сомнительным ссылкам – это может привести к подключению нежелательных услуг. Наши клиенты всегда могут обратиться в справочную службу по номеру 0500 и узнать обо всех услугах. Бесплатно получить информацию о своих подписках теперь также можно через USSD-запрос при помощи следующей комбинации: *505# с мобильного телефона или отправив с SMS с текстом «инфо» на номер 0500».
Руководитель по новым услугам Антон Ведерников в салоне «МегаФон»Делись опытом! Сотня советов не заменит пары опытных рук
«Не каждый знает, что наши консультанты могут «обучать» абонентов, как полноценно использовать гаджеты. В салонах «МегаФон» есть сотрудники «МегаГуру», которые рассказывают посетителям о новых устройствах, помогают настраивать купленные смартфоны, электронную почту, приложения. И что самое главное, для посетителей все предоставляемые услуги по настройке в салонах «МегаФон» совершенно бесплатны», – отметил Евгений Мельников, руководитель по предотвращению мошенничества и потерь доходов.
Даешь терминал оплаты в каждый салон!
«Я заметил, что все большему количеству людей удобно производить оплату услуг мобильной связи не наличными средствами, а банковской картой. Для удобства абонентов в ближайшее время в наших салонах мы установим новые терминалы: клиенты смогут производить оплату мобильного счета с помощью банковской карты. В целом в терминале будет представлен более широкий набор услуг, который будет корректироваться в зависимости от запросов абонентов», – отметил директор компании «МегаФон Ритейл» на Урале Егор Заречнев.
К слову, директор компании «МегаФон Ритейл» на Урале начинал свою карьеру именно консультантом в салоне связи.
«За это время наши клиенты очень изменились: стали требовательнее к уровню сервиса и знаний сотрудников: если раньше они смотрели на продавца в салоне как на единственного в своем роде эксперта, то теперь они сами многое знают о нашем продукте, и продавец им нужен, чтобы разобраться в более тонких и неочевидных деталях. Несколько раз в год я работаю продавцом в салоне и всегда отмечаю для себя что-то новое», – признался Егор Заречнев.
Стоит отметить, что это только первые итоги, на следующей неделе работа будет продолжена. Поэтому не удивляйтесь, если в салонах оператора вы встретите директора «МегаФона» на Урале Валерия Величко и других топ-менеджеров компании.
Антон Ефимов © Вечерние ведомости
Читать этот материал в источнике
Читать этот материал в источнике
73% екатеринбурженок ждут подарок-сюрприз на День матери
Суббота, 23 ноября, 16.43
Бастрыкин поручил доложить о расследовании ДТП, в котором погибли двое юных велосипедистов
Суббота, 23 ноября, 16.42
Дмитрий Медведев посетил «Уралвагонзавод» в Нижнем Тагиле
Суббота, 23 ноября, 16.19